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【河南日报】“流动城市名片”这样擦亮

2019-08-21 10:35:55

 出租车是代表城市形象的窗口和名片。出租车司机的服务,更是一个城市文明程度的重要体现。既然是服务行业,就免不了意见投诉,那么关于出租车行业的投诉是怎样处理的?相关部门又是如何为古都擦亮这张“流动城市名片”的呢?

  8月5日上午9时,记者来到安阳市交通执法局城区交通运输综合执法大队的出租车投诉科,一间15平方米的办公室里坐着5名工作人员。科长崔殿林正在分配工作,其余4名忙不迭地接打电话、调取行车视频、固定证据。“针对安阳市区1359辆出租车的所有投诉,都将转到这,由我们‘五人组’处理。”崔殿林简单介绍后,就又投入工作。

 “您好,请问有什么需要帮助的?”“请您听我解释,这个事是这样的……”一上午时间,这间并不宽敞的办公室里,电话铃此起彼伏,常常是挂了这个接那个,有时一个人同时接听两部。直到中午下班,崔殿林才有时间接受采访。

 “我们处理出租车投诉的流程通常是,接受全国交通运输服务监督热线12328的投诉转移—根据投诉内容调取证据、核查事实—判断问题性质并作出处理—在7个工作日内回复投诉人。”崔殿林个子不高,声音洪亮,接受记者采访就像唠家常,与在电话中跟市民的对话口气截然不同。“接投诉的语气一定要温和耐心,而且要正式,我现在一接电话就好像变了一个人。”他抿嘴笑笑,有些不好意思。

  他说,任何服务行业都免不了投诉。在出租车行业里,最常见的投诉,是乘客质疑计价器的准确性。而这种质疑来自对计价器工作原理不了解。“目前出租车采用‘时速并计’的计价方式,行驶里程和行驶时间都会导致跳表。有乘客质疑,同样的距离,为啥上次10元,这次11元,原因就在这儿。”

  数据显示,过去三个月,他们共受理投诉624条,其中多数都是鸡毛蒜皮的事儿,进入不了处罚程序。

  投诉走不了处罚程序,咋处理?靠调解。目前,该科室每月接诉量在210条左右,其中绝大多数沟通都靠电话完成。工作人员告诉记者,他们一天大概能调解六七个投诉,化解一起投诉至少要打五六个电话。

 小事靠调解,违规违法大事则必须“亮剑”。“之前处理过一个投诉,一个小女孩从火车站到安阳航校,出租司机张口就要20元。打表最多9元钱!这样的行为就必须处罚!”

  据了解,针对拼客、宰客等行为,只要证据确凿,就要作出处罚。根据规定,对违规的出租车,交通部门可处以最低200元的罚款,记10分,并要求司机学习三天。“穿上这身制服,就得维护公平正义,维护市民的合法权益。”崔殿林说,但对于不合理的投诉,他们也会尽量化解,引导司乘双方互相理解体谅。

 据介绍,近年来,安阳市各级交通运输执法机构加强出租汽车执法监管,督促企业落实主体责任,联合公安、运管等部门开展打击非法从事出租汽车经营专项整治行动,对投诉处理工作做到事事有回音,件件有落实,有效维护出租汽车市场秩序,不断提高群众满意度。截至目前,共处罚存在各类违法行为出租车120辆,罚款3.36万元。

        来源:河南日报      □安阳观察记者  杨之甜  本报通讯员  高广峰

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